In primis, chiediamoci: che cosa intendiamo con comunicazione efficace? Come possiamo riconoscerla?
Di base ognuno di noi usa alla comunicazione col fine di trasmettere informazioni. Essere dei comunicatori efficaci implica la capacità di riuscire ad esprimersi all’interno di ogni contesto situazionale e di fronte a qualunque interlocutore sia a livello verbale che non verbale, secondo una modalità integrata con il proprio stato emotivo. Possiamo riconoscere questa tipologia di interazione nel momento in cui il messaggio dell’emittente arriva in modo chiaro al ricevente e quest’ultimo ne comprende il contenuto. Talvolta, possono sussistere interferenze esterne durante la veicolazione del messaggio ed è proprio per questa ragione che il feedback che giunge dal ricevente va preso in alta considerazione. Si devono osservare con attenzione l’ascolto, le espressioni facciali, il tono della voce, nonché postura e parole per controllare se l’informazione è arrivata integralmente.
Comunque, la comunicazione non è solo ascoltare e scambiare informazioni tra noi e un’altra persona. È più interattivo di così. Una comunicazione efficace significa che tutte le persone coinvolte comprendono le emozioni dietro ciò che è stato detto. Ancora più importante, comprendono l’intenzione dietro ciò che è stato detto. Insieme alla trasmissione del messaggio, una comunicazione efficace è quando tutti si sentono compresi, ascoltati e rispettati.
David E. Burns ha delineato “5 segreti” per una comunicazione efficace. Il tutto ha inizio con l’acronimo EAR:
- “E” sta per Empatia. L’empatia è l’atto di comprendere il punto di vista di un’altra persona. L’empatia comprende anche i sentimenti e le emozioni dell’individuo.
- “A” sta per Assertività. L’assertività ci consente di spiegare i nostri pensieri in modo chiaro, conciso e diretto sul piano verbale e non, facendo spazio a tutte le emozioni ed esprimendo i propri sentimenti
- “R” sta per Rispetto. Il rispetto significa mostrare sincera cura per l’altra persona e per noi stessi.
1) La tecnica disarmante
Quando comunichiamo, ci concentriamo spesso su ciò che vogliamo dire piuttosto che impegnarci ad ascoltare il nostro partner. La tecnica di disarmo ci consente di trovare la verità in ciò che l’altra persona sta dicendo. Anche se il punto di vista dell’altra persona sembra illogico, egoistico o sbagliato. Ciò impedisce l’escalation di ulteriori conflitti.
2) Empatia di pensiero e sentimento
Empatia del pensiero significa comprendere il contenuto o il significato dietro la loro comunicazione. L’empatia del pensiero e l’empatia del sentimento implicano entrambi un ascolto attivamente impegnato. In sostanza, ascoltare le parole, i pensieri e le emozioni dell’altra persona “dietro” l’intenzione e il tono del loro messaggio. Il pensiero e l’empatia non riguardano la ripetizione esatta di ciò che l’altro ha detto, piuttosto significano connettersi con qualcuno in modo autentico e genuino.
3) Richiesta
Si tratta solo di porre le domande giuste. È importante porre domande inerenti alla situazione attuale. Ciò ti consente di comprendere quello che viene comunicato. Ponendo domande facciamo due cose importanti: si chiarisce che ogni persona capisce l’altra e si invita a condividere le esperienze e/o le emozioni.
4) Dichiarazioni “I feel”
Possiamo parlare di pensieri e sentimenti. Le tipiche dichiarazioni “I feel” sono strutturate al meglio come “Mi sento …quando…perché”. Queste dichiarazioni possono fare la differenza quando comunichiamo in modo efficace con qualcuno. Fanno sentire l’altra persona ascoltata. Allo stesso tempo, ci concedono l’assertività necessaria per indirizzare la conversazione verso una possibile soluzione. Tuttavia, è comune che le persone confondano le affermazioni “I feel” e finiscano per usare critiche piuttosto che comprensione ed emozioni.
5) Affirmation
L’affirmation implica che trasmettiamo sinceramente calore, cura e rispetto anche durante uno scontro. Significa trasmettere i sentimenti o i pensieri e validare quelli dell’altra persona. Invece di alzare gli occhi o sospirare quando l’altro parla, trasmettiamo al contrario comprensione. Vuol dire comportarsi in modo calmo con il linguaggio del corpo e gentilmente col linguaggio verbale. In secondo luogo, l’affirmation implica trattare l’altra persona con rispetto, cura, preoccupazione e/o ammirazione e stima.
L’ascolto e le sue sfaccettature
“Mi stai ascoltando?”. Questo è un quesito che spesso l’oratore pone nei confronti dell’ascoltatore.
A volte pensiamo che ascoltare significhi che dobbiamo solo sederci, rimanere a malapena svegli e lasciare che le parole ci investano, ma non è così, o per lo meno, l’ascolto attivo non è così.
Innanzitutto, differenziamo tra udito e ascolto.
L’udito è una risposta cerebrale accidentale, automatica e non richiede alcuno sforzo. Siamo circondati dai suoni, immersi fin dalla nascita (aerei, piatti, auto, cani, centrifuga ecc..). Sentiamo quei suoni accidentali e, se non abbiamo motivo di fare diversamente, ci alleniamo per ignorarli. Impariamo a filtrare i suoni che non ci interessano, proprio come invece scegliamo di ascoltare il nostro cellulare quando squilla e altri suoni per noi importanti.
L’ascolto, d’altra parte, è propositivo e focalizzato piuttosto che accidentale. Per questo motivo richiede motivazione ed impegno. Nella migliore delle ipotesi l’ascolto è attivo, concentrato, col fine di comprendere i significati espressi da un oratore. Tuttavia, non ascoltiamo sempre al meglio.
Un buon ascolto può essere utile per parlare in pubblico in modo efficace.
Quando ascoltiamo bene gli altri, iniziamo a raccogliere informazioni sulle componenti stilistiche relative al modo in cui le persone formano argomenti e presentano contenuti. Di conseguenza, si ha la possibilità di analizzare ciò che pensiamo funzioni e non funzioni nei discorsi altrui, il che può aiutarci a trasformare i nostri discorsi migliorandoli. Ad esempio, prestare davvero attenzione a come gli altri citano le fonti oralmente durante i loro discorsi può darci idee su come citare più efficacemente le fonti in una nostra futura presentazione.
Impariamo a “tendere le orecchie”
In una comunicazione non verbale tra i segnali più complicati da cogliere ci sono quelli paralinguistici (abbassamento del volume della voce, colpi di tosse, battito del piede sul pavimento, respirazione ecc…) e quelli tonali (sonorità, cambiamenti di tono vocale ecc…). Tale difficoltà è dovuta al fatto che questi messaggi viaggiano assieme alla parola, che in questo caso possiamo vedere come un’interferenza nella decodifica di tali aspetti. Essere in grado di interpretare questi particolari è tuttavia un gran vantaggio nel momento in cui dobbiamo interfacciarci con un pubblico, poiché con questo sistema possiamo capire il modo in cui nostro messaggio arriva loro e, in caso, abbiamo la possibilità di “aggiustare il tiro” se ci accorgiamo che i contenuti non giungono a destinazione con chiarezza ed efficacia.
Caratteristiche vocali e timbriche delle emozioni.
- Paura. Tono acuto, poche modulazioni, tensione. Voce stridula, esile, tremula, mentre il parlato può essere spezzato da inspirazioni frettolose/superficiali.
- Ansia. Tono simile alla paura. Voce che ricorda lo stridio di una corda di violino, debole, afona, parlato interrotto da respiri veloci.
- Collera. Voce metallica, dura, tesa e piena con volume alto. Velocità del parlato, pause brevi, ma parole ben scandite.
- Disgusto. Tono profondo, nasale e con poche variazioni. Articolazione delle parole lenta, pause breve e parole espulse con forza.
- Tristezza. Voce profonda, debole, monocorde. Parlato lento, articolazione delle parole media, pause lunghe.
- Felicità/entusiasmo. Voce piena, melodiosa, mediamente tese, tono squillante. Volume elevato con crescendo finale.
- Piacere. Voce calda, pastosa, modulata. Articolazione delle parole medie, pause breve e parlata veloce.
- Noia. Voce piatta, abbastanza profonda con parlato lento.
- Dominanza. Voce bassa, sonora, vibrante con volume superiore alla media.
- Ambizione. Tono e volumi alti, voce armoniosa, eloquio a ritmo accelerato.
- Rilassatezza. Tono basso, pastoso, armonioso. Voce sonora, frasi lunghe, articolazione delle parole lenta e cadenzata.
- Competenza. Trasmessa da due parametri: risposta veloce con tono sono e volume elevato.
La persuasione come “arma” nella comunicazione efficace
Ogni giorno siamo bombardati da messaggi persuasivi. Alcuni messaggi sono mediati e progettati per farci arrivare ad acquistare prodotti particolari o votare per specifici candidati, mentre altri potrebbero venire dai nostri cari ed essere progettati col fine di aiutarci a risolvere un problema in casa o fare una giocosa réunion in famiglia. Qualunque sia il messaggio inviato, siamo costantemente persuasi e noi stessi persuadiamo gli altri.
La persuasione è definita come un tentativo di indurre una persona a comportarsi in un determinato modo, o ad abbracciare un punto di vista relativo a valori, atteggiamenti e credenze, che non avrebbe altrimenti fatto.
Esistono tre modelli organizzativi ideali per progettare discorsi persuasivi: Monroe’s Motivated Sequence, Problem-cause-solution e Comparative advantages.
Monroe’s Motivated Sequence
Uno dei più citati e discussi schemi organizzativi per discorsi persuasivi è la H. Monroe’s motivated sequence. Lo scopo della sequenza motivata di Monroe è di aiutare gli oratori: “sequenza di materiali di supporto e appelli motivazionali per formare un utile modello organizzativo per i discorsi nel loro insieme.” La ricerca sostiene che i messaggi organizzati sono percepiti più persuasivi nel loro insieme, quindi usare la sequenza motivata di Monroe per ripensare al proprio argomento persuasivo potrebbe essere molto utile.
| FASI | RISPOSTA DELL’AUDIENCE |
| ATTENZIONE- fare attenzione | Voglio ascoltare l’oratore |
| BISOGNO- mostrare un bisogno, descrivere un problema | Bisogna fare qualcosa per affrontare il problema |
| SODDISFAZIONE- soddisfare il bisogno, presentare una soluzione | Cosa fare al fine di soddisfare il bisogno o risolvere il problema |
| VISUALIZZAZIONE- visualizzare i risultati | Posso vedere i benefici delle mie azioni |
| AZIONE- richiedere azione e/o approvazione del pubblico | Agirò in uno specifico modo o approverò una decisione e/o comportamento |
Problem-Cause-Solution
Un altro formato per organizzare un discorso persuasivo è il format Problem-Cause-Solution. In questo modello specifico, si discute su quale sia un problema, cosa si ritiene lo stia causando e quindi quale soluzione dovrebbe essere attuata per correggerlo.
Esempio:
Scopo specifico: persuadere i miei compagni di classe che il nostro campus dovrebbe adottare una politica di tolleranza zero per i discorsi d’odio.
Punti principali:
1. Dimostrare che c’è sfiducia tra i diversi gruppi nel campus e che ciò ha portato a scontri e violenze inutili.
2. Mostrare che gli scontri e la violenza sono il risultato di discorsi d’odio che si sono verificati prima degli eventi stessi.
3. Spiegare come istituire una politica di tolleranza zero in tutto il campus per i discorsi sull’odio potrebbe fermare inutili scontri e violenze.
In questo discorso, si vuole persuadere le persone a sostenere una nuova politica a livello di campus che richiede tolleranza zero nei confronti dell’odio. Una volta che mostrato il problema si spiega al pubblico che la causa degli scontri e della violenza non necessari sono precedenti ad episodi di incitamento all’odio. Infine, si sostiene che in tutto il campus la politica di tolleranza zero potrebbe aiutare a prevenire futuri scontri e violenze. Questo metodo di organizzazione di un discorso è semplice come il suo nome, ma efficace.
Comparative Advantages
Il metodo finale per organizzare un discorso persuasivo è chiamato comparative advantages. L’obiettivo di questo discorso è di confrontare gli elementi fianco a fianco e mostrare perché uno di essi è più vantaggioso dell’altro. Ad esempio, supponiamo di star tenendo un discorso in merito a quale lettore di e-book è migliore.
Kindle o Barnes and Nobles ‘Nook. Ecco come organizzare il discorso:
Scopo specifico: convincere il pubblico che il Nook è più vantaggioso del Kindle.
Punti principali:
1. Il Nook consente ai proprietari di scambiare e prestare libri ad altri proprietari o persone che hanno scaricato il software Nook, mentre il Kindle non lo fa.
2. Il Nook ha uno schermo a colori, mentre lo schermo di Kindle è nero e grigio, nonché non interattivo.
3. La memoria di Nook può essere espansa tramite microSD, mentre la memoria di Kindle non può essere aggiornata.
Come si può vedere dall’organizzazione di questo discorso, il semplice obiettivo è mostrare perché una cosa ha più aspetti positivi di qualcos’altro. Ovviamente, quando si stanno dimostrando i vantaggi comparativi, gli articoli che si vanno a confrontare devono essere funzionalmente equivalenti.
Bibliografia e Sitografia
Pacori, M. (s.d.). I segreti del linguaggio del corpo (2013o ed.). Pickwick.
Public Speaking: Practice and Ethics. (s.d.). 580.
The 5 Secrets of Effective Communication. (s.d.). MindWell NYC. https://www.mindwellnyc.com/blog/counseling-practice-new-york-wcmwy-gx4ye-nb74b-elpbx
Giulia Ponzin